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              管理核能第54講:滿意度模型及其應用

              發布人:admin     發布時間:2022-03-21 18:41

              滿意度模型及其應用

              滿意度是個體對現實狀況和個人期望進行比較后形成的主觀感覺。滿意度的外在表現是情緒的流露,這種情緒的流露具有可傳導性。
              如果上級管理者對于下級員工的滿意度較低,將導致領導對下級的批評;下級會將不滿情緒通過語言和表情動作傳遞給顧客,顧客就會對員工產生不滿意;而較低的客戶滿意度又會影響上級對下屬的滿意度。如此循環往復,領導、員工、顧客的滿意度都會降低,工作績效就無法提高了;如果部門之間的滿意度不高,會造成扯皮、推諉現象,這樣也會造成顧客的不滿。
              由此可見,滿意度測評應該是績效考核的一個重要組成方面,包括客戶滿意、員工滿意和部門滿意三個維度。只有同級部門滿意、下級部門滿意、上級部門滿意和員工滿意,才能最終形成客戶滿意的結果,從而最終提高企業的競爭力。通過評價滿意度水平,可以了解組織的運行狀態。如果員工滿意度、客戶滿意度以及部門滿意度不高,管理者就應該知道企業管理出現了問題,應積極去探尋原因,尋求解決方法,加強、改善管理。
              評價部門滿意度可以發現部門協作中存在的問題,及時解決影響組織效率的因素,促進組織績效的提高;同時也可以發現不同部門、上級部門和下級部門之間的利害關系,使企業決策者對企業組織現狀及人際關系有更清楚的認識。員工滿意度可以體現員工在薪酬、績效和職業發展等方面對企業有關政策和發展前景的看法。通過采取針對性措施,改進存在的問題,提高員工滿意程度,可以激勵員工提高績效。通過客戶對企業提供產品或服務的滿意度感知,可以發現企業管理中存在的漏洞和問題,這樣可以避免災難性后果的發生。
              部門滿意度廣泛地應用于同級部門、上級部門對下級部門、下級部門對上級部門的考核評價中。對部門滿意度的評價一般是采用指標方式,由有關部門負責打分評價。
              部門滿意度評價一般由公司內部組織進行,但應注意:由于部門滿意度評價涉及各部門的利益關系,所以統計數據需要保密,如果打分信息泄露,會帶來嚴重后果。一方面,考核者不敢按照自己的實際想法進行滿意度評價,尤其是涉及下級部門對上級部門的滿意度測評,這時往往會為了討好上級部門而給予不真實的滿意評價。另一方面,滿意度評價可能會成為部門間互相報復的工具。
              員工滿意度和客戶滿意度通常采用測評方式,通過對一系列疑問句“是”或“否”的回答,以及判斷句“同意”或“不同意”的回答,來測評員工或客戶的滿意程度??蛻魸M意度測評和員工滿意度測評,一般委托外部專業服務機構來進行。
              員工滿意度是員工積極性狀態的“晴雨表”,它不僅受員工個體因素和有關工作因素的影響,還受所在公司總體經營狀態和發展前景的影響。因此,關注員工滿意度水平對公司的長遠發展是非常必要的。
              通過員工滿意度測評可以幫助管理者傾聽員工的心聲,是了解員工需求的有效方法;還可以用于診斷企業人力資源管理現狀,定期的員工滿意度調查相當于為企業進行定期“體檢”,根據調查結果分析企業管理中存在的問題,并提出針對性的管理改善建議,提高管理水平,使員工滿意度獲得提升、公司競爭力得到進一步增強。
              內容摘自趙國軍老師著作《管理核能》:如何以激勵和績效促進企業發展一書。


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